感情分析と感情解析

感情分析と感情解析の違いについて

ESジャパン株式会社の設立経緯

当社は長年にわたりコールセンターを運営して来たCENTRIC株式会社の経験から、ビジネスにおいて声による感情分析(解析)が重要であると認識し、そのソリューションの拡充の為、令和元年6月にその100%子会社として発足しました。

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当時から、感情分析サービスやソリューションを提供している会社は日本にいくつかありましたが、そのうちの1つをCENTRIC社が運営するコールセンターで実際に適応してみると何か物足りなさを感じました。確かにコールセンターのお客様やオペレーターの喜び、怒り、恐怖、悲しみ、ストレスなどの感情状態は数値で出力されますが、それをCENTRIC社のコールセンタービジネスでどのように活かすかは誰も教えてくれません。確かに声の中にどのような感情が含まれているかを細かく示す「感情分析」は出来ているのですが、それ以上の事は出来ていなかったのです。料理の中にどのような材料が含まれているかが分かっても、料理の作り方や盛り付け方、どのような人に対しての料理なのかが分からないのと一緒です。感情分析を提供する会社を調べてみましたが、「感情分析」以上のサービスやソリューションを提供しているところが当時はありませんでした。

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そこで、CENTRIC社では自ら感情分析の出力データをどのようにビジネスに活かすべきかを研究実証し、それらをまとめて自社及び一般のお客様にコンサルティング出来るようにしようとの決意を固めたのです。この決意を実行するために、熊本大学との共同研究を通して、自社が運営するコールセンターで百数十万に及ぶ音声データの収集と感情分析データの取得、取得データとビジネス業績評価指数(KPI)との比較、オペレーターの離職率との比較、オペレーターのパーソナリティと感情データとの関係把握などを行いました。その結果得られた知見を自社のみならず一般のお客様にも提供する目的で令和元年6月にESジャパン株式会社をCENTRIC社の100%子会社として設立しました。

ESジャパン株式会社(ESJ)の使命

ESジャパンのミッションは被験者の声から、その人の感情状態を単に数値で出力するばかりでなくその意味をお客様の利用目的(コールセンター運営、パーソナリティ情報取得、被験者発話の真偽推定、等)に合わせてた適切な言葉で出力して、お客様のビジネスに貢献する情報を提供する事により、これらの情報をお客様のビジネス向上の為にどのような形で活用すべきなのかをコンサルさせていただくことです。単に被験者の声から喜び、怒り、恐怖、悲しみ、ストレスなどの感情を推定して出力し、その使い方はお客様任せというものではありません。精緻に感情データの分析を行い、それをどのようにお客様のビジネスに役立てるのかを示すことが当社の使命です。

感情分析と感情解析

当社の発足時に私たちのミッションを推進するためには、感情分析なのか感情解析なのかという点について真剣に議論を重ねました。
英語のanalysisはchemical analysis(化学分析)やpsychoanalysis(精神分析)のように分析が使われる場合もありますし、analytic geometry(解析幾何学)やvector analysis(ベクトル解析)のように解析が使われる場合があります。そこで、日本語としての分析と解析の違いを調べると次のような違いがあることがわかりました。

分析データや資料の中にどんな要素があるか、細かく調べること。

解析データや資料の中の要素がなぜその要素になっているのか、その原因を探ること。

当社の掲げる使命は単に被験者の声にどのような感情要素が含まれているかをデータとして提示するだけのものではありません。前述しましたが、当社の使命は感情データをお客様に提示するのみならず、その感情データが何故出力されたのかを調べ、それらをお客様のビジネス環境においてにどのように役立てるのかを示すことです。この使命に照らし合わせると感情分析よりは感情解析の方が適切な言葉であると結論付け、当社発足以来一貫して「感情解析」と言う言葉にこだわっているのです。当社がコアエンジンとして採用しているVoice Emotion Analysisソフトウエアの開発元であるイスラエルのNemesysco社は20年以上にわたりいろいろな言語で膨大なデータを採取し、感情データを蓄積しています。当社自身はコアの感情データ出力の為のエンジンとしてNemesysco社のソフトウエアと付随する基礎データを用いながら自からのデータ解析から得られた知見を総合してESジャパン独自の感情解析ソフトウエア『ESAS』を開発致しました。これにより日本のお客様に最適な感情データの出力とそのデータを解析しお客様のビジネスに貢献する使い方を提示することが可能になりました。

まとめ

ESジャパン×Nemesysco社

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上述したように単に単純な感情データを出力するばかりでなく、
お客様のビジネスへの貢献こそが当社の使命であることを簡単に図にするとこのようになります。

以上が、当社が感情分析ではなく感情解析と言う言葉を用いる理由です。ご理解をいただければ嬉しく思います。

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