ESAS CC
イーサス シーシー
離職抑止、購入意欲、
応対品質など様々な課題に
- コールセンター向け
コールセンターを進化させる音声感情解析サービス ESAS CC
コールセンターのビッグデータにより実証された豊富な知見による感情解析サービス
ESAS CCは、グループ会社のCENTRICが運用するコールセンターのビッグデータを基に、
熊本大学との共同研究を通して顧客満足度向上や従業員の離職防止につながる新たな知見を日々探究しています。
特徴
- エネルギー、ストレス、集中、期待、思考等、20種類以上の感情パラメータを搭載
- リアルタイムでお客様/オペレータの感情を可視化
- PC1台から大規模センタ―の運用まで柔軟に対応
- オペレーター、管理者トレーニングにも活用
- 顧客満足度測定による応対品質管理、真のVOCとしての活用
効果
インサイドセールス等における提案事項への関心や検討度合い、会話における集中の度合いを可視化
応対分析によるオペレーションの改善点やコミュニケータ別課題の発見、育成への活用
従業員ストレスレベルの定点観測による就業意欲の低下、勤怠の悪化、離職や問題行動の抑止
感情傾向より顧客属性の分析、効果的なアプローチやマーケティングへの活用
ESAS CCで出力される代表的なパラメータは以下の通りとなります
- エネルギー
- ストレス
- 集中
- 期待
- 興奮
- 躊躇
- 思考
- 想像
- 困惑
- 自信
- 情熱
- 動揺
- 喜び
- 怒り
- 不満
- 感情/論理
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音声のビッグデータを活用
グループ会社にコールセンターを持つ強みを活かして、音声のビッグデータを活用した知見からコールセンター運用に役立つ新しい感情パラメータを創出します。
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感情解析に関する共同研究
熊本大学大学院先端科学研究部と音声感情解析に関する共同研究をし、顧客満足度向上や従業員の離職防止につながる新たな知見を探究しています。
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様々な解析要求に対応
コールセンターサービスに活用できる約20種類のパラメータがあり、様々な解析要求に対応する事が可能です。
ESAS CC
このようにご活用いただけます
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オペレータの離職抑止
コールセンターの大きな課題の一つです。日々の応対音声から危険度の高いオペレータの疲弊を把握する事により適切なタイミングでメンタルヘルスケアをする事が出来ます。
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売上貢献
購買等の結果に相関性の高い感情推移、感情パラメータを検出し、望ましい感情変化を引き起こしているトークフローを抽出しその手法を落とし込むことにより、売上貢献に寄与します。
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応対評価検証・PDCAサイクル
お客様の感情推移を通して満足されている状況を可視化し、それを基に評価軸を作成します。ESASの活用により応対評価手法の検証、PDCAサイクルへの導入が可能となります。
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業務効率の改善
オペレーターのソーシャルスタイルの判定からタイプ別の適正配置を行い、感情タイプにはアップセル業務を論理タイプには解約抑止業務を担当させることにより業務効率が大きく改善できます。
