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音声感情解析の視点からコールセンターのDXを紹介!

2022.01.31

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28 感情解析から見たコールセンターのDX

音声感情解析の視点からコールセンターのDXを紹介!

コールセンターのDXってなに?

コールセンターサービスを提供する各社は様々なITツールを利用しています。

これらはコールセンター運営の効率化を目的としていますが、最近は顧客体験の向上を目的としたVOC分析システムやNPS分析システムなどのITツールの導入が進み始めました。

なら、ITシステムを導入すればコールセンターのDX化が進んだと言えるでしょうか?

答えはNOです。

DXの概念は、今までして来た仕事のやり方を効率化する為にITツールを使うだけのものではありません。ツールを利用し良い変化をもたらす事が必要です。

ですので『DX化を進めてコンペチターとの差をつける』には他社には無い突出した特徴を持つIT製品やサービスを提供した上で顧客満足があってこそとなり、「コールセンターのDX」は今後のコールセンターの競争優位性を高める為に何を行うべきかの戦略を策定し、その戦略を遂行する為に必要なデジタル化をすばやく行うことなのです。

 

コールセンターの競争優位性を「声」に求める

コールセンター各社の業種の特性やステークホルダーの意向を踏まえ、コールセンターならではの財産である「声」を利用しDX化をすすめる事が可能です。

ブログ11にある通り、音声には単に言語的情報を伝えるだけではなく、文字に出来ない情報や、話者が意図的にコントロール出来ない感情情報が含まれています。

感情情報には単に怒り、嫌悪、驚き、喜び、恐れ、悲しみ、興味などの狭義の感情のみでなく、話者の言葉の信憑性やそこに含まれるストレス、メンタル、努力の程度などの広義の感情情報も含まれています。

これらの情報を適切に使えば画期的なコールセンターサービスを創出し競争優位性を高めることが出来るでしょう。

 

ESASを活用してみる

ESASは、音声に含まれる広義の感情情報をデジタル化します。

このESASでお客様やオペレーターの声から様々な感情情報を抽出して活用する事で様々なサービスを提供することが可能です。

 

この話は信頼できる?

保険会社のコールセンターに保険金請求の電話が来た時、請求の話が本当かどうか分かれば苦労はしない事でしょう。

ESASなら請求時の声から話の信憑性が自動で分かります。

一次連絡時の声でスクリーニングをすれば、その後の処理の方法を「信用できる」「信用できない」の二つに分け、社内工数を大幅に減らすことが可能です。

社内工数を減らすことにより下の様な図式が出来上がります。

 

また、お客様だけでなくオペレーターの声から「Imagination(想像)」「Thinking(思考)」「Stress(ストレス)」「Energy(エネルギー)」の広義感情情報を抽出すると「つらい」と感じている時のその度合いが分かります。

「つらい」と感じているオペレーターに声を掛け、サポートして下さい。

つらい時にタイミングよく声を掛けて貰えた時、そのオペレーターは離職を思い留まるでしょう。

離職を思い留まって「この会社は信頼できる」と感じた時、オペレーター自身が企業のファンになりNPS上昇の1つの要因となる事と思われます。

上述したように、「声」から得られる広義感情情報を用いてコールセンターの競争力を高めることができます。

コールセンターでのDXのひとつとしてESASの導入を検討してはいかがでしょうか。