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音声活用ブログ

コールセンターの優秀人材を確保する画期的な方法

2022.04.04

コールセンター

29 コールセンターの優秀人材を確保する最新方法

必見!コールセンターで優秀人材の確保と維持をする全く新しい画期的な方法

~最新の感情解析テクノロジーESASを用いた極めて効果の高い方法とは~

コールセンター運営の成功要因で最も重要な項目は、優秀人材の確保です。そのためには人材を「採用」し、「研修」を行い、継続して「勤務」してもらう為にES(従業員満足 Employee Satisfaction)を高めることが必要です。

 

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コールセンターに必要な能力・特性を有する人材を採用するには

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人材募集に応募された方の能力は、筆記試験や面接である程度分かります。しかし、『コールセンターに必要な』となると能力が高いだけでは不十分で、その人の性格や感情傾向が重要となって来ます。

ストレス耐性の弱い人を採用しクレーム対応の担当に配置しても辛いだけで長期勤務に耐えることが困難でしょうし、論理的思考が不得手な人にサブスク解約阻止などの説得力が求められる仕事を任せても余り良い結果は得られないでしょう。筆記試験や面接では性格や感情傾向はそう簡単に知ることが出来ません。自分の性格や感情傾向を正しく言える事はもとより(自分の感情傾向が分かっていても採用側には都合よく話す事でしょう)数回の面接で他人である応募者の性格や感情傾向を正確に判断するのは難しいのではないでしょうか。

ESジャパンでは性格や感情傾向をあらかじめ把握するための、音声による話者の感情を可視化するシステム(音声感情解析システム)のご紹介をしています。このシステムを用いる事により、コールセンターでの適切な人材採用と配置、離職防止を行うことが可能です。

 

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コールセンター人事採用での 音声感情解析の使い方

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音声感情解析システムとは 話者の音声を分析し、話者のさまざまな感情傾向(積極的、慎重、論理的、情動的、等)を可視化するものです。  詳しくはこちら

 

 

まず、どのようなパーソナリティのオペレーターを採用したいのかを明確にします。これがなかなか難しいのですが、何となく良い人を採用したいという漠然とした採用基準では適切な人を獲得することは出来ません。グループ会社のセントリック株式会社では長年コールセンター運営を生業にしており、そこから得られた知見により次のパーソナリティが重要であることを経験的に認識しています。

 

アウトバンドコール向けのオペレーターが保有すべきパーソナリティ

  •  話題をリードする積極型
  •  人の気持に寄り添う共感型

 

サブスクの解約阻止を担うオペレーターが保有すべきパーソナリティ

  •  サブスク解約の不利を論理的に説明できる論理型
  •  誤解が残らないようにする慎重さ

 

クレーム対応が中心のオペレーターが保有すべきパーソナリティ

  •  暴言を言われてもめげないストレス耐性
  •  理不尽なことをいわれても動揺しない安定性

 

各種問い合わせ対応に携わるオペレーターが保有すべきパーソナリティ

  •  予め決められたシナリオに基づき淀みなく説明できる演技派

 

 応募者が上記のパーソナリティをしているかを判断する為に、応募者との会話からパーソナリティ傾向を客観的に数値で表示するのが音声感情解析ソフトウエアESASです。ESASにはいくつかの種類があるのですが、人事採用に用いられるESAS HRでは面接時の質問に対する被面接者の回答内容を分析するのでは無く、回答時の「声の質」を分析します。通常の面接では回答の内容に注意が向かうのですが、ESASは何を話したかではなくどのように話したかに注目し、解析します。

音声は単に言語的情報(面接の場合には被面接者が話す内容)を伝えるだけではなく、文字に出来ない情報や、話者が意図的にコントロール出来ない感情情報が含まれています。ESASはこの感情情報を数値あるいは標語で出力します。

下記に出力項目の例を示します。

感情項目

説明

エネルギー

興奮⇔冷静の程度を示す

情熱

熱意・興奮を示す

エモーショナル
(極端な起伏)

極端な感情の起伏を表す

困惑

発言に対する困惑度

ストレス

精神負荷(重要な意思決定時に高くなる傾向)

思考

思考・苦慮しながら回答している度合

自信

発言や状況に対する自信の度合

集中

重要な発言をしている度合

アンティシペーション(期待・演技度)

相手にどう伝わるかの期待度。予め決められたシナリオに沿って上手く話した時(すなわち演技した時)は高く出る傾向がある。

躊躇

話しづらい内容を話している度合

性格タイプ

活発・論理的、活発・感情的、慎重・論理的、慎重・情熱的の4タイプに分類

これらの感情情報を用いて、例えば、各種問い合わせ対応に携わるオペレーターを採用したいときには、アンティシペーション(期待・演技度)の数値が比較的高い人材を選ぶと良いでしょう。これらの感情項目の出力数値や標語を実際の採用にどのように用いるかは、コールセンター毎に異なりますので、POCを行って決めます。

 

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ESASの販売について

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当社はソフトウエアを販売するだけではなく、グループ会社で蓄積したコールセンター運営のノウハウを活かし、どのように感情解析ソフトを使うと適切な人材を採用できるかコンサル業務も行っています。

コールセンターでの人材採用にお悩みの運営管理者の方は、是非当社のホームページを通じてお問い合わせください。

 

 

WRITER

都筑 一雄

都筑 一雄

ESジャパン株式会社
エグゼクティブアドバイザー

慶応義塾大学及び東北大学大学院で物理学専攻。修士課程修了後、日本電気(NEC)に36年間勤務。製品開発、システム構築、事業部運営、欧州合弁会社立上げ等、役割は変化したが一貫して音声関連の通信事業に関与。NEC退職後は滋賀県彦根市役所の行政情報化担当特別顧問を5年間務め、退任後、ESジャパン株式会社の設立発起人として創業に関与し現在に至る。